Komunikacja z klientem od zawsze pełniła jedną z najważniejszych kwestii, które korzystnie wpływają na rozwój oraz sukces firmy. Na przestrzeni lat forma ta uległa znacznej zmianie – jedne metody są bardziej efektowne, inne już mniej. Jak zatem zadbać o dobrą komunikację z klientami oraz jak dużą rolę pełnią tutaj social media?
Social media jako podstawa we współczesnym biznesie
Social media, czyli znane wszystkim media społecznościowe, są w dzisiejszych czasach podstawą funkcjonowania, zwłaszcza młodych ludzi. Szacuje się, że spędzają oni na przeglądaniu serwisów takich jak Facebook, Instagram czy Twitter kilka godzin dziennie, a wielu z nich nawet do 12!. Na pewno Ty też przeglądasz swoje profile, sprawdzasz ciekawostki, czy ogólne informacje na tych najpopularniejszych platformach. A zwróciłeś uwagę na reklamy firm lub ich profile? Są one wszędzie – jedne bardziej uciążliwe, inne mniej. Najogólniej mówiąc, w dzisiejszych czasach media społecznościowe mają ogromną siłę – w końcu gromadzą niemalże wszystkich odbiorców, niezależnie od wieku, wykształcenia i zainteresowań. Szacuje się, że korzysta z nich około 68,5% populacji. Oznacza to, że jeśli chcesz postarać się o skuteczną reklamę, powinieneś najpierw postawić na siłę social mediów. Nie sztuką jest stworzenie własnych kanałów do komunikacji z klientami oraz potencjalnymi odbiorcami – musisz zadbać o jakość i stworzyć swego rodzaju social vibe.
Jak Cię widzą, tak Cię piszą, dlatego od razu warto zadbać o dopasowanie:
- komunikacji do rodzaju platformy,
- platformy do grupy odbiorców (np. gen Z nie siedzi już na Facebooku),
- profilu do oczekiwań potencjalnych klientów
Jako dobry przedsiębiorca musisz nadążać za duchem współczesnych czasów i zwracać uwagę na zachowanie konsumentów. Zacznij od obserwacji swojego zachowanie odnośnie zakupów. Zastanów się – czy sam sprawdzasz firmę przed przejrzeniem jej oferty? A może zwracasz uwagę na opinie innych ludzi, którzy już dokonali zakupu? Z badań wynika, że bardziej od ilości wydanych pieniędzy, dla klientów liczy się dowód satysfakcji innych osób. Określa się to jako społeczny dowód słuszności i stanowi jedna z podstawowych technik, wykorzystywanych w działaniach marketingowych. Co więcej, szacuje się, że aż 65% osób przed zakupem zachowuje ostrożność i sprawdza opinie innych. Najczęściej postępują tak kobiety (ok. 71% w porównaniu do 59% mężczyzn) i młodzi dorośli w przedziale wiekowym 18-29 lat (aż 80%). Statystyki mówią same za siebie – Twoja firma musi istnieć w sieci, aby zyskać większy rozgłos, a tym samym, potencjalnych klientów. Kieruj się własną intuicją, oraz naszymi podpowiedziami, a zwiększysz swoją komunikację z klientem!
Komunikacja z klientem – poznaj najpopularniejsze narzędzia
Coraz więcej firm przenosi się do sieci. Chodzi tutaj nie tylko o całkowicie nowe możliwości dotyczące sprzedaży lub reklamy, ale sam kontakt z klientem. Współcześni ludzie ciągle się śpieszą, lubią uzyskać natychmiastowe odpowiedzi i nie wybaczają niedomówień. Nie sztuką jest zadeklarowanie się, że będziesz komunikować się z klientami w ciągu kilku chwil za pomocą kilkunastu narzędzi. Powinieneś bardzo dokładnie zaplanować strategię i mierzyć swoje siły na zamiary.
Prowadzisz stronę na Facebooku? Musisz skorzystać z Messengera! Pozwala on na wysyłanie automatycznych odpowiedzi, takich jak powitanie lub zapewnienie o jak najszybszej odpowiedzi. Twój klient musisz czuć się ważny i “zaopiekowany” już od pierwszych chwil. Wówczas wzrasta poziom satysfakcji i chęci do skorzystania z Twoich usług lub oferty. Co więcej, Messenger służy jako CRM, który pozwala zarządzać klientami i potencjalnymi nabywcami – wystarczy tylko robić notatki i monitorować profile!
Są również inne sposoby na kontakt z klientem, w tym odpowiadanie na komentarze i retweety, które angażują ich w dialog. Masz szeroką wiedzę i wkładasz serce w publikowane w internecie treści? Spróbuj nagrywać filmiki na YouTube! Opowiedz o branży i związanych z nimi kwestiami. Chcesz być bardziej na topie? Postaw na krótkie filmiki, czyli shorty i tiktoki! Oprócz tego ważne jest również, abyś podał alternatywne sposoby kontaktów. Do nich zaliczyć można:
- WhatsApp Business,
- live chat,
- chatbot.
Współczesna komunikacja z klientem – czego unikać?
Przychodzisz do nas po radę, jak ulepszyć kontakt z klientem lub zainteresować go swoją marką. Jako e-wydawcy wiemy, co kręci współczesnych internautów, dlatego oprócz wskazania różnych narzędzi do kontaktu, wskażemy także, czego unikać.
Pierwszą z niezalecanych w dzisiejszych czasach form jest cold calling. Jest to nic innego, jak praktyka komunikowania się handlowca z nieznajomą osobą w formie telefonicznej z nadzieją, że ta zostanie nowym klientem. Czy jest to skuteczne? Zastanów się, jak wiele osób, w tym może i Ty, reagują na nieznane numery. Najczęściej połączenie jest odrzucane, a numer uznawany za natrętny. W dzisiejszych czasach ludzie nie mają ochoty mieć produktów wciskanych na siłę, wolą sami się nimi zainteresować, co daje im satysfakcję ze znalezienia tzw. perełek. Cold calling, oprócz formy telefonicznej, może być również uznawany za kontakt za pomocą faksu lub twarzą w twarz. Podsumowując – cold calling nie jest konkretnym kanałem komunikacji, a formą marketingu, która przekazuje treści marketingowe losowym osobom. Uwzględniając czas, pracę oraz pieniądze, jakie musisz w to włożyć, zdecydowanie odradzamy tego typu praktyk. Bowiem, reklama na oślep nie trafia do docelowej grupy odbiorców oraz osób, które ich potrzebują, a więc jest to przysłowiowy strzał w kolano.
Podobnie jest w przypadku e-mail marketingu, czyli tworzenia treści i wysyłania ich bezpośrednio na maila klientów w celu podtrzymania relacji lub wywołania chęci na kupno. Czy to dobry przykład komunikacji z klientem? Tak naprawdę punkt widzenia zależy od punktu siedzenia. Może sprawdzić się w przypadku, np starszych millenialsów, a niekoniecznie w przypadku pokolenia Z. Warto również podkreślić, że jeśli Twój klient chce otrzymywać materiały – to tak, jak najbardziej ta forma będzie dla Ciebie korzystna. Inny efekt otrzymasz, jeśli nie zagląda on na pocztę lub najzwyczajniej nie jest zainteresowany proponowanymi przez Ciebie materiałami. Brzmi to przykro, ale niestety, w dzisiejszych czasach wiele osób nie lubi rozwiązań podawanych na tacy lub na siłę wpychanych produktów, które nie są im aktualnie potrzebne. Najlepiej wprowadzić weryfikację lub potwierdzenie zapisania się do newslettera. Wówczas zmniejszysz szansę trafienia do osób niezainteresowanych, a tym samym unikniesz zabójczego algorytmu, który uzna Twoje treści za spam. Co więcej, może to zniechęcić nawet stałych klientów do Twojej marki. Zastanów się zatem, jakie jest prawdopodobieństwo powodzenia tej formy w przypadku Twojej firmy. Pamiętaj również, że sam adres mailowy jest ważny w prawidłowym funkcjonowaniu przedsiębiorstwa oraz wysyłania potwierdzeń czy faktur do klientów. Stanowi również jedną z form kontaktu z klientem, jeśli ten chce zapytać Cię o coś poprzez e-mail. Nie popadaj jednak ze skrajności w skrajność – newsletter również jest dobrą formą komunikacji z klientami – pozwala budować relacje i daje stałe informacje o promocjach. Podstawowym warunkiem jest jednak wyrażenie chęci przez Twojego odbiorcę.
Dobra komunikacja z klientem to podstawowy aspekt rozwoju każdego biznesu. W dzisiejszych czasach opiera się ona głównie o internetowa kanały komunikacji oraz social media – w końcu to tutaj większość użytkowników spędza swój czas. Zadbaj zatem już dziś o profil i zastanów się, jaka forma komunikacji będzie najlepsza dla Twojej firmy!
